Problembehandlung

Untenstehend finden Sie Informationen, welche zur aktiven Problembehandlung beachtet werden sollten.

Falls Sie Probleme feststellen gehen Sie bitte zuerst untenstehende Punkte durch.
Wenn Sie privilegierte Kundenhilfe beanspruchen möchten, benötigen Sie ein Support Ticket oder einen Supportvertrag (Ausnahme bei Fehler der Anwendung).

Die privilegierte Kundenhilfe umfasst Online Bildschirm- (Screen Sharing) und telefonischer Support.
Anwender ohne Support Ticket / Supportvertrag werden angehalten Ihre Anfragen über unseren Problemrapport zu übermitteln.

 

Probleme bei der Installation, Start und Registrierung ?

Die Installation bereitet in der Regel kaum Probleme und kann von jedermann selbst vorgenommen werden. Nach dem Download und dem starten der Installationsdatei wird die Installation automatisch vorgenommen.
Zusätzliche Informationen zur Installation von Graphite finden Sie hier.
Zusätzliche Informationen zur Installation von Cobalt Xenon Argon finden Sie hier.

Folgende Punkte sollten beachtet werden:
- Ist die Software für Ihre Systemvoraussetzungen freigegeben?
- Ist Ihr Betriebssystem auf dem aktuellsten Stand?
- Haben Sie das aktuellste Service Pack der Ashlar-Vellum Software heruntergeladen?
- Haben Sie eine Deinstallation der Software vorgenommen?

- Besitzen Sie Administrations Berechtigung für die Ausführung und Installation der Software?
- Hat Ihre Firewall den Zugriff der Software auf Ihren Computer zugelassen?
- Haben Sie beim Installationsprozess die Option >Online Registrierung gewählt?
- Können Sie keine Verbindung mit dem Lizenz Server herstellen?
- Haben Sie Lese & Schreibberechtigungen für die Ashlar-Vellum Programmordner, sowie die Anwenderdaten Ordner?
- Wurde die Software lokal auf Ihrem Computer installiert?
- Sind Berechtigungen auf Ihrem Rechner korrekt eingerichtet?
- Verwenden Sie Umlaute beim Registrations Fenster (wie ä, ö, ü etc.) für Firma, Name, oder Sonderzeichen?
- Haben Sie Ihre Registrations Nummer mittels kopieren und einfügen eingegeben und beachtet dass keine Leerschläge mitkopiert wurden?
- Besitzen Sie einen gültigen Registrations Code?
- Verwenden Sie die richtige Serien Nummer (Versions Nummer) für die installierte Version?

Probleme bei der Arbeit ?

Während dem Arbeiten mit der Software können Probleme auftreten die oft nicht einzuordnen sind. Folgende Punkte können helfen Probleme einzugrenzen und zu beheben.

- Verwenden Sie die aktuellste Version? Haben Sie das aktuellste Service Pack installiert? Wählen Sie im Menü >Hilfe>Update Prüfung... (Check Web for Update).
- Ist Ihr Betriebssystem auf dem aktuellsten Stand?
- Ist die Software für Ihre Systemvoraussetzungen freigegeben?
- Haben Sie Lese & Schreibberechtigungen für die Ashlar-Vellum Programmordner sowie die Anwendungsdaten Ordner?
- Besitzen Sie Administrations Berechtigung für die Ausführung und Installation der Software?
- Haben Sie volle Zugriffsrechte (Schreib- und Leseberechtigung) für die Ordner und Unterordner in welche Sie Ihre Daten speichern (auch im Netzwerk)?
- Werden Ihre Daten lokal auf Ihrem Computer oder im Netzwerk gespeichert?
- Verwenden Sie Sonderzeichen oder Umlaute wie ä, ö, ü etc. für Dateinamen, Ordner oder Layer?
- Haben Sie problematische Layernamen und Objekteigenschaften importiert?
- Haben Sie eine saubere (Graphite) Vorlagedatei nach der Installation erstellt?
- Verwenden Sie sehr lange Dateinamen oder Dateipfade?
- Hat es einen Einfluss auf die Problematik ob Sie die Dokumente per Doppelklick oder mit dem Befehl >Datei >Öffnen starten.
- Hat es einen Einfluss auf die Problematik ob Sie mit der deutschen oder mit der englischen Benutzeroberfläche arbeiten.
- Haben Sie Ihre Firewall so eingerichtet dass eine Verbindung mit dem License Server möglich ist?
- Haben Sie kürzlich neue Programme oder Upgrades für Ihre Firewall oder für Ihr Antivirenprogramm installiert?
- Sind Mehrfachinstallationen der Ashlar Vellum Software Lokal oder im Netzwerk vorhanden?
Besitzen Sie einen gültigen Registrations Code?
- ...

Probleme beim Drucken ?

Sind Ihre Druckertreiber auf dem aktuellsten Stand?
Wie sind Ihre Druckqualität DPI Einstellungen?
Verwenden Sie Dokumente bzw. Zeichnungen welche Schriftarten enthalten, die vom System oder vom Drucker nicht unterstützt werden?
Verwenden Sie Dokumente bzw. Zeichnungen welche unter einem anderen Betriebsystem erstellt oder bearbeitet wurden.

Probleme mit Daten ?

Cobalt, Xenon Argon Sicherungsdateien:
Backup Sicherungsdateien bei Windows Vista und Windows 7 finden Sie unter dem Pfad:
C:\Benutzer\Alle Benutzer\Ashlar-Vellum\Modelling v8\Backup
C:\Benutzer\Benutzername\AppData\Roaming\Ashlar-Vellum\Modelling v8\Backup
C:\Anwendungsdaten\Ashlar-Vellum\Modelling v8\Backup
Backup Sicherungsdateien bei Mac OS X finden Sie unter dem Pfad:
Mac Hard Drive>Users>Ihr Benutzername>Library>Application Support>Ashlar-Vellem>Modeling v8>Backup

Graphite Sicherungsdateien:
Backup Sicherungsdateien (*.sav) in Graphite finden sie im Ordner in dem die Original Datei abgelegt ist.
Je nach System müssen Sie ggf. auch die verborgenen Dateien anzeigen, um die Ordner zu finden.

Tipp: Speichern Sie Ihre bearbeiteten Dateien manuell und periodisch mit einem fortlaufenden Zusatzindex ab.
Sichern Sie Ihre Dateien periodisch von Ihrem lokalen Rechner auf einen Server oder auf ein externes Speichermedium ab.

Graphite alte Macintosh Dateien:
Auf neuen Macintosh Rechnern kann es beim lesen von alten (Mac) Graphite Dateien zu falschen Zeichendarstellungen von Umlauten kommen.
Tipp: Wählen Sie >Layout >Einstellungen >Aktuelle Ländereinstellungen >MacRoman, bevor Sie die alten Dateien öffnen.

Probleme beim Import und Export von Fremddaten ?

Folgende Punkte können helfen die Import/Export Probleme einzugrenzen.
- Wurden Blöcke und Gruppen vor dem Export aufgelöst?
- Graphite: Wurden Splines, Ellipsen, Bögen vor dem Daten Export aufbereitet?
- Verwenden Sie die Daten für CNC Maschinen?
- Graphite: Haben Sie die verschiedenen Blätter oder Modelle eingeblendet?
- Wurden externe Referenzen einer Fremddatei für den Export eingebunden?
- Sind die Daten in der richtigen Version vorhanden?
- Verwenden Sie Sonderzeichen, Doppel S oder Umlaute bei Layern, Dateinamen etc. ?
- Haben Sie problematische Layernamen und Objekteigenschaften importiert?

Graphite, Cobalt Xenon Argon sauber deinstallieren ?

Manchmal ist es notwendig die Programme zu deinstallieren damit eine saubere Neuinstallation gemacht werden kann. Informationen zur Deinstallation finden Sie hier.

Was passiert wenn wir Ihr Problem nicht nachvollziehen können ?

Es gibt nichts Frustrierenderes als vom Technischen Support ein E-Mail zu erhalten in dem geschrieben steht: "Wir haben Ihr Problem bei uns auf drei Systemen getestet und können es nicht nachvollziehen".

Wir verstehen Ihre Reaktion und dass Sie am liebsten jemanden .......!

Ashlar-Vellum ist sich bewusst dass ein Problem nicht immer nachvollzogen werden kann, obwohl es für den Anwender existiert. Die meisten technischen Anfragen sind spezifische individuelle Probleme der Anwender, welche selten mit einer allgemeinen Antwort gelöst werden können.

 

Wie können Sie UNS helfen damit wir IHNEN bei Ihrem Problem helfen können.

Wenn der Technische Support ein Problem nicht nachvollziehen kann gibt es zwei Möglichkeiten:

- Das Problem ist spezifisch für Ihre Systemeinstellungen oder für Ihre Konfiguration
- Wir verstehen Ihr Problem nicht richtig.

Ihre spezifischen Systemeinstellungen

Die Einstellungen und die Konfiguration Ihres Systems, Ihres Netzwerks oder anderer Komponenten kann bei der Arbeit mit der Ashlar Vellum Software unterschiedliche Ereignisse hervorrufen. Dies kann mit Ihrer Hardware Konfiguration, mit den verwendeten Dateinamen oder mit der Häufigkeit der Aktualisierung Ihres Systems zusammenhängen.

Die System Konfiguration
Probleme bei der Arbeit mit Ashlar Vellum Software können Abhängig sein von:

- der Aktualität der Grafikkarten- oder Netzwerktreiber
- der Art des File Systems auf der Harddisk
- von der Art des Netzwerk Protokolls

Es ist sehr hilfreich wenn Sie uns jeweils vollständige Informationen von Ihrem System zukommen lassen. Wie Sie dies für Ihre Platform tun können zeigen wir Ihnen im folgenden:

System Info

Macintosh System Info
1. Klicken Sie auf das >Apple Ikon oben links.
2. Wählen Sie >Über diesen Mac.
3. Wählen Sie >Weitere Informationen....

Im System Profiler wählen Sie >Ablage >Sichern unter und speichern die Informationen als >Reiner Text.
Geben Sie als Dateinamen Ihrem Namen und Ihr Betriebssystem an.

Windows System Info
1. Wählen Sie >Start >Alle Programme >Zubehör >Systemprogramme >Systeminformation
2. Wählen Sie >Datei >Export und speichern Sie die Datei.
Geben Sie als Dateinamen Ihrem Namen und Ihr Betriebssystem an.

Dateinamen
Dateinamen können oft Probleme verursachen. Andere Zeichen als a-z und 0-9 können Dateinamen und Pfadangaben unbrauchbar machen. Gross- und Kleinschreibung kann unvorgesehene Resultate bei unterschiedlichen Systemen bewirken. Sonderzeichen und Umlaute die in anderen Sprachen als Englisch oft verwendet werden, können bei unterschiedlichen Systemen, Anwendungen, Dateisystemen, Betriebssystemen, Netzwerksystemen, Netzwerkprotokollen oft unterschiedliche Resultate hervorrufen.
Es wird immer behauptet dass alle Systeme eine Zeichenlänge von mehr als 2000 Zeichen unterstützen. In der Realität sieht dies allerdings ganz anders aus. Oft ist dann das Maximum nur 230 Zeichen weil vielleicht einige Parameter durch irgendjemand, irgendwann, irgendwo geändert wurden.

Isolierte Systeme
Computer welche bewusst und aus Sicherheitsgründen vom Internet getrennt bleiben bereiten den Anwendern oft Probleme, weil dadurch wichtige Updates und aktualisierte Treiber nicht installiert werden können. Aufgrund der forschreitenden Technologie muss Ashlar-Vellum manchmal eine Inkompatibilität mit ältere Systemen in Kauf nehmen, um die aktuellen Systeme optimal Unterstützen zu können. Es ist daher unvermeidbar dass Sie Ihr System von Zeit zu Zeit mit dem Internet verbinden und die aktuellen Updates für Ihren Computer installieren.

Helfen Sie uns zu verstehen
Wenn ein Problem von uns nicht nachvollzogen werden kann können Sie Ihr letztes Hemd verwetten dass es nicht ein generelles Problem ist welches alle Anwender betrifft. Sie müssen uns daher helfen Ihr Problem zu verstehen.

Geben Sie uns eine möglichst exakte Beschreibung Ihres spezifischen Problems ab.
Es ist sehr hilfreich wenn Sie auch Bildschirmfotos (Screenshot) oder Dateien beifügen können.

Bildschirmfotos
Ein Bildschirmfoto welches Dialogfenster, Zeichnungsausschnitte, Fehlermeldungen oder was auch immer zeigt, ist oft enorm hilfreich für unseren technischen Support. Auch wenn Sie das Problem genau beschrieben haben, kann ein kleines nicht erwähntes Detail dazu führen, dass wir Ihr Problem nicht reproduzieren oder erkennen können. Ein Bildschirmfoto zeigt uns oft diese Details welche oft nicht erwähnt oder beachtet werden.

Um ein Bildschirmfoto auf Windows zu erstellen:
Drücken Sie die Print Screen Taste (abgekürzt >Prt Scr) auf Ihrer Tastatur. Dadurch wird der Bildschirminhalt in die Zwischenablage gespeichert.
Öffenen Sie Paint (welches kostenlos in Windows installiert ist ) indem Sie Start >Programme >Zubehör >Paint wählen.
Fügen Sie das Bild ein indem Sie >Bearbeiten >Einfügen wählen.
Wählen Sie >Datei >Speichern und wählen Sie unter Dateityp JPEG. Als Dateinamen geben Sie Ihren Namen und Ihr Betriebssystem an.

Um ein Bildschirmfoto auf Macintosh zu erstellen
Drücken Sie Apple+Shift+3 um ein Bildschirmfoto des gesamten Bildschirms zu erstellen. oder Apple+Shift+4 um mit der Maus einen bestimmten Bildschirmausschnitt zu wählen.
Dadurch wird ein numeriertes PDF Dokument auf Ihren Schreibtisch gespeichert welches einen Dateinamen wie z.B. Picture1.PDF hat.
Benennen Sie die Datei um. Geben Sie als Dateinamen Ihren Namen und Ihr Betriebssystem an.

Original Zeichnungsdatei und Log File
Wenn Sie Probleme oder Systemabstürze feststellen ist es wichtig, dass Sie uns Ihre Original Zeichnungsdatei zusenden können. Zusätzlich wird vom Programm automatisch jedesmal eine Crash Log Datei erstellt welche Sie auch an den Support senden müssen. Mit diesen Angaben (der Log Datei, der detaillierten Fehlerbeschreibung die zum Crash führte, sowie der original Zeichnungsdatei) kann in der Regel ein kurzfristiger Workaround zur Verfügung gestellt werden welcher später durch einen Softwarepatch ersetzt wird.

Import/Export Datenübersetzung

Probleme gibt es oft wenn Anwender einen Fehler bezüglich Import und Export melden aber die Datei nicht mitsenden. Bitte senden Sie uns immer:

- Die Datei in welche Daten importiert oder exportiert wurden.
- Die Datei welche Sie importieren oder exportieren wollten
- Ein Bildschirmfoto vom Ergebnis.

Geben Sie uns zusätzlich an, was Sie mit den importierten/exportierten Daten tun möchten.

Datenübersetzungen sind absolut spezifisch und abhängig von der Software und vom System, auf welchem die Übersetzungen erstellt wurde. Sowohl der Inhalt der Datei, die Software zu welcher oder von welcher Sie Importieren/Exportieren und weitere Faktoren sind oft Systemspezifisch. Ohne die entsprechenden Daten ist es für den technischen Support sehr schwierig das Problem anzugehen oder zu verstehen was mit dem Ergebnis falsch ist.

Das Ergebnis welches Sie auf Ihrem System sehen ist oft nicht das Selbe was andere sehen. Dies kann bedingt durch individuelle Systemeinstellungen hervorgerufen werden. Wenn Sie uns aber ein Bildschirmfoto zusenden können wir genau sehen was Sie sehen.

Bildschirm Filmaufnahme
Eine weitere Möglichkeit ein Problem zu beschreiben besteht darin mit Cobalt Xenon oder Argon eine Filmaufnahme zu machen indem Sie den Befehl >Animation >QuickTime Aufnahme wählen. Dadurch sind wir in der Lage Ihre Schritte genau mitzuverfolgen. Beachten Sie aber, dass Bildschirm Filmaufnahmen sehr schnell grosse Datenmengen produzieren.