Problembehandlung

Untenstehend finden Sie nützliche Informationen und Links, welche zur aktiven Problembehandlung beitragen können.

Wenn Sie Probleme feststellen gehen Sie bitte zuerst untenstehende Punkte durch.
Für privilegierte Kundenhilfe benötigen Sie ein Support Ticket oder einen Supportvertrag (Ausnahme bei Fehler der Anwendung).

Die privilegierte Kundenhilfe umfasst Online Bildschirm- (Screen Sharing) und telefonischer Support. Anwender ohne Support Ticket / Supportvertrag werden angehalten Ihre Anfragen über unseren Problemrapport zu übermitteln.

 

Probleme bei der Installation, Start und Registrierung ?

Die Installation bereitet in der Regel kaum Probleme und kann von jedermann selbst vorgenommen werden. Nach dem Download und dem starten der Installationsdatei wird die Installation automatisch vorgenommen.
Zusätzliche Informationen zur Installation von Graphite finden Sie hier.
Zusätzliche Informationen zur Installation von Cobalt Xenon Argon finden Sie hier.

Folgende Punkte sollten beachtet werden:
- Ist die Software für Ihre Systemvoraussetzungen freigegeben?
- Haben Sie eine aktuelle Version der Ashlar-Vellum Software heruntergeladen?
- Besitzen Sie eine gültige Seriennummer und einen Registrationscode um die Software zu aktivieren?

- Besitzen Sie Administrations Berechtigung für die Ausführung und Installation der Software?
- Arbeiten Sie mit Macintosh OSX iCloud?
- Haben Sie eine saubere Deinstallation der Software und der Vorgängerversionen vorgenommen?
- Können Sie keine Verbindung mit dem Lizenz Server herstellen?
- Hat Ihre Firewall den Zugriff der Software auf Ihren Computer zugelassen?
- Haben Sie beim Installationsprozess die Option >Online Registrierung gewählt (nicht Codemeter)?
- Haben Sie Lese & Schreibberechtigungen für die Ashlar-Vellum Programmordner, sowie die Anwenderdaten Ordner?
- Wurde die Software lokal auf Ihrem Computer installiert?
- Verwenden Sie Umlaute beim Registrations Fenster (wie ä, ö, ü etc.) für Firma, Name, oder Sonderzeichen?
- Haben Sie Ihre Registrations Nummer mittels kopieren und einfügen eingegeben und beachtet dass keine Leerschläge mitkopiert wurden?
- Verwenden Sie die richtige Serien Nummer (Versions Nummer) für die installierte Version?

Probleme bei der Arbeit ?

Während dem Arbeiten mit der Software können Probleme auftreten die oft nicht einzuordnen sind. Folgende Punkte können helfen Probleme einzugrenzen und zu beheben.

- Haben Sie eine aktuelle Version der Ashlar-Vellum Software heruntergeladen?
- Ist Ihr Betriebssystem auf dem aktuellsten Stand?
- Ist die Software für Ihre Systemvoraussetzungen freigegeben?
- Arbeiten Sie mit Macintosh OSX iCloud
- Haben Sie Lese & Schreibberechtigungen für die Ashlar-Vellum Programmordner sowie die Anwendungsdaten Ordner?
- Besitzen Sie Administrations Berechtigung für die Ausführung und Installation der Software?
- Haben Sie volle Zugriffsrechte (Schreib- und Leseberechtigung) für die Ordner und Unterordner in welche Sie Ihre Daten speichern (auch im Netzwerk)?
- Werden Ihre Daten lokal auf Ihrem Computer oder im Netzwerk gespeichert?
- Verwenden Sie Sonderzeichen oder Umlaute wie ä, ö, ü etc. für Dateinamen, Ordner oder Layer?
- Haben Sie problematische Layernamen und Objekteigenschaften importiert?
- Haben Sie eine saubere (Graphite) Vorlagedatei nach der Installation erstellt?
- Verwenden Sie sehr lange Dateinamen oder Dateipfade?
- Hat es einen Einfluss auf die Problematik ob Sie die Dokumente per Doppelklick oder mit dem Befehl >Datei >Öffnen starten.
- Hat es einen Einfluss auf die Problematik ob Sie mit der deutschen oder mit der englischen Benutzeroberfläche arbeiten.
- Haben Sie Ihre Firewall so eingerichtet dass eine Verbindung mit dem License Server möglich ist?
- Haben Sie kürzlich neue Programme oder Upgrades für Ihre Firewall oder für Ihr Antivirenprogramm installiert?
- Sind Mehrfachinstallationen der Ashlar Vellum Software Lokal oder im Netzwerk vorhanden?
- Haben Sie Problem mit dem 3D Connextion Space Navigator ?
- Besitzen Sie einen gültigen Registrations Code?
- ...

Probleme beim Drucken ?

Sind Ihre Druckertreiber auf dem aktuellsten Stand?
Wie sind Ihre Druckqualität DPI Einstellungen?
Verwenden Sie Dokumente bzw. Zeichnungen welche Schriftarten enthalten, die vom System oder vom Drucker nicht unterstützt werden?
Verwenden Sie Dokumente bzw. Zeichnungen welche unter einem anderen Betriebsystem erstellt oder bearbeitet wurden.

Probleme mit Daten ?

Cobalt, Xenon Argon Sicherungsdateien:
Backup Sicherungsdateien bei Windows Windows 7 finden Sie unter dem Pfad:
C:\Benutzer\Alle Benutzer\Ashlar-Vellum\Modelling v8\Backup
C:\Benutzer\Benutzername\AppData\Roaming\Ashlar-Vellum\Modelling v8\Backup
C:\Anwendungsdaten\Ashlar-Vellum\Modelling v8\Backup
Backup Sicherungsdateien bei Mac OS X finden Sie unter dem Pfad:
Mac Hard Drive>Users>Ihr Benutzername>Library>Application Support>Ashlar-Vellem>Modeling v8>Backup

Graphite Sicherungsdateien:
Backup Sicherungsdateien (*.sav) in Graphite finden Sie im Ordner in dem die Original Datei abgelegt ist.
Je nach System müssen Sie ggf. auch die verborgenen Dateien anzeigen, damit diese Ordner sichtbar sind.

Tipp: Speichern Sie Ihre Zeichnungsdateien manuell und periodisch mit einem fortlaufenden Zusatzindex ab.
Sichern Sie Ihre Dateien periodisch von Ihrem lokalen Rechner auf einen Server oder auf ein externes Speichermedium ab.

Graphite alte Macintosh Dateien:
Auf neuen Macintosh Rechnern kann es beim lesen von alten (Mac) Graphite Dateien zu falschen Zeichendarstellungen von Umlauten kommen.
Tipp: Wählen Sie >Layout >Einstellungen >Aktuelle Ländereinstellungen >MacRoman, bevor Sie die alten Dateien öffnen.

Probleme beim Import und Export von Fremddaten ?

Folgende Punkte können helfen die Import/Export Probleme einzugrenzen.
- Wurden Blöcke und Gruppen vor dem Export aufgelöst?
- Graphite: Wurden Splines, Ellipsen, Bögen vor dem Daten Export aufbereitet?
- Verwenden Sie die Daten für CNC Maschinen?
- Graphite: Haben Sie die verschiedenen Blätter oder Modelle eingeblendet?
- Wurden externe Referenzen einer Fremddatei für den Export eingebunden?
- Sind die Daten in der richtigen Version vorhanden?
- Verwenden Sie Sonderzeichen, Doppel S oder Umlaute bei Layern, Dateinamen etc. ?
- Haben Sie problematische Layernamen und Objekteigenschaften importiert?
- Weitere Informationen bezüglich Import / Export finden Sie hier.

Datenübersetzungen sind absolut spezifisch und abhängig von der Software und vom System, auf welchem die Übersetzungen erstellt wurde. Sowohl der Inhalt der Datei, die Software zu welcher oder von welcher Sie Importieren/Exportieren und weitere Faktoren sind oft Systemspezifisch. Ohne die entsprechenden Daten ist es für den technischen Support sehr schwierig das Problem anzugehen oder zu verstehen was mit dem Ergebnis falsch ist.
Bitte senden Sie uns immer:
- Die Datei in welche Daten importiert oder exportiert wurden.
- Die Datei welche Sie importieren oder exportieren wollten
- Ein Bildschirmfoto vom Ergebnis.
Geben Sie uns zusätzlich an, was Sie mit den importierten/exportierten Daten tun möchten.

Das Ergebnis welches Sie auf Ihrem System sehen ist oft nicht das Selbe was andere sehen. Dies kann bedingt durch individuelle Systemeinstellungen hervorgerufen werden. Wenn Sie uns aber ein Bildschirmfoto zusenden können wir genau sehen was Sie sehen.

Graphite, Cobalt Xenon Argon sauber deinstallieren ?

Manchmal ist es notwendig die Programme zu deinstallieren damit eine saubere Neuinstallation gemacht werden kann. Informationen zur Deinstallation finden Sie hier.

Was passiert wenn wir Ihr Problem nicht nachvollziehen können ?

Für den Anwender gibt es nichts Schlimmeres als vom Technischen Support ein E-Mail zu erhalten in dem geschrieben steht: "Wir haben Ihr Problem bei uns auf allen Systemen getestet und können es nicht nachvollziehen".
Wir verstehen Ihre Frustration und dass Ihr Problem damit nicht gelöst ist... !

Ashlar-Vellum ist sich bewusst dass ein Problem nicht immer nachvollzogen werden kann, obwohl es für den Anwender existiert. Die meisten technischen Anfragen sind spezifische individuelle Probleme der Anwender, welche selten mit einer allgemeinen Antwort gelöst werden können.

 

Wenn der Technische Support ein Problem nicht nachvollziehen kann gibt es zwei Möglichkeiten:
- Das Problem ist spezifisch für Ihre Systemeinstellungen oder für Ihre Konfiguration
- Wir verstehen Ihr Problem nicht richtig.

Ihre spezifischen Systemeinstellungen

Die Einstellungen und die Konfiguration Ihres Systems, Ihres Netzwerks oder anderer Komponenten kann bei der Arbeit mit der Ashlar Vellum Software unterschiedliche Ereignisse hervorrufen. Dies kann mit Ihrer Hardware Konfiguration, mit den verwendeten Dateinamen oder mit der Häufigkeit der Aktualisierung Ihres Systems zusammenhängen.

Die System Konfiguration
Probleme bei der Arbeit mit Ashlar Vellum Software können Abhängig sein von:
- der Aktualität der Grafikkarten- oder Netzwerktreiber
- der Art des File Systems auf der Harddisk
- von der Art des Netzwerk Protokolls

Dateinamen
Dateinamen können oft Probleme verursachen. Andere Zeichen als a-z und 0-9 können Dateinamen und Pfadangaben unbrauchbar machen. Gross- und Kleinschreibung kann unvorgesehene Resultate bei unterschiedlichen Systemen bewirken. Sonderzeichen und Umlaute die in anderen Sprachen als Englisch oft verwendet werden, können bei unterschiedlichen Systemen, Anwendungen, Dateisystemen, Betriebssystemen, Netzwerksystemen, Netzwerkprotokollen oft unterschiedliche Resultate hervorrufen.
Es wird immer behauptet dass alle Systeme eine Zeichenlänge von mehr als 2000 Zeichen unterstützen. In der Realität sieht dies allerdings ganz anders aus. Oft ist dann das Maximum nur 230 Zeichen weil einige Parameter durch irgendjemand, irgendwann, irgendwo geändert wurden. Siehe auch Sonderzeichen Problematik

Isolierte Systeme
Computer welche bewusst und aus Sicherheitsgründen vom Internet getrennt bleiben bereiten den Anwendern oft Probleme, weil dadurch wichtige Updates und aktualisierte Treiber nicht installiert werden können. Aufgrund der forschreitenden Technologie muss Ashlar-Vellum manchmal eine Inkompatibilität mit ältere Systemen in Kauf nehmen, um die aktuellen Systeme optimal unterstützen zu können. Es ist daher unvermeidbar dass Sie Ihr System von Zeit zu Zeit mit dem Internet verbinden und die aktuellen Updates für Ihren Computer installieren.